Wywieranie presji na konsumenta – czyli o niedozwolonej praktyce rynkowej z okazji nadchodzącego dnia sprzedaży bezpośredniej

Już wkrótce bo 17 października obchodzony jest dzień sprzedaży bezpośredniej. Jest to dobra chwila do tego, aby przypomnieć o niedozwolonych praktykach jakie UOKIK podkreśla bardzo często.

Do sprzedaży bezpośredniej może dochodzić podczas wizyty w domu klienta, na pokazach, dniach otwartych organizowanych np. w jakiejś sali konferencyjnej itd. Sprzedając produkty poza stałym miejscem wykonywania działalności – czyli punktem detalicznym zawierana jest umowa „poza lokalem przedsiębiorcy”. W przypadku branży beauty jest do dość częsta praktyka szczególnie, kiedy prowadzone są różnego rodzaju warsztaty poza lokalem przedsiębiorcy a na nim oferowana jest również sprzedaż zabiegów.

Konsumentom przysługuje odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni tak jakby kupił coś przez internet. Mało tego, przedsiębiorca obligatoryjnie musi poinformować o tym prawie konsumentów oraz wręczyć im formularz rezygnacji.

UOKIK każdego roku przypomina o tym, aby zwrócić uwagę na manipulacje jakie są stosowane przez sprzedawców – tym samym jeżeli prowadzisz biznes mniej na uwadze fakt, że praktyki naruszające interesy konsumentów mogą mieć dalekosiężne negatywne skutki.

UOKIK w swoich propozycjach manipulacji wskazał jakiś czas temu na:

„Reguła wzajemności – konsument, który zostanie poczęstowany kawą lub otrzyma bezpłatną próbkę, czuje potrzebę odwzajemnienia poprzez zakup oferowanego towaru.

Reguła niedostępności – sprzedawcy wykorzystują przekonanie, że najbardziej cenione są rzeczy niedostępne. Kupujący jest manipulowany za pomocą informacji takich jak „końcówka kolekcji”, „ostatnia okazja” , „oferta ważna do…”.

Społeczny dowód słuszności – przy podejmowaniu decyzji kierujemy często się przykładem innych osób. Dlatego handlowcy wykorzystują argumenty takie jak „towar sprzedaje się jak świeże bułeczki”.

Autorytet – manipulacja polega na wykorzystaniu atrybutów osób, które są fachowcami w danej dziedzinie np. osoba w fartuchu lekarskim jest przekonująca jako sprzedawca produktów paramedycznych.

Lubienie, sympatia – ulegamy tym, których lubimy. Dlatego akwizytorami są zwykle osoby atrakcyjne fizycznie, potrafiące prawić komplementy oraz zachowywać się i wyglądać jak potencjalny kupujący. W rozmowie używają porównań, takich jak „ze mną było dokładnie tak samo”.

Zaangażowanie – sprzedawcy informują, że na pokazie można będzie otrzymać atrakcyjny prezent np. dla wnucząt. Konsumenci są stopniowo przekonywani o jego wyjątkowości i konsekwentnie dążą do jego posiadania nawet jeżeli w rezultacie kupi niepotrzebny produkt. ” 

Warto wskazać również, że jest wiele praktyk wprowadzających w błąd czy też mających na celu wywieranie presji. Presja to oddziaływanie na kogoś mające go skłonić lub zmusić do czegoś. Przeważnie wiąże się to z pośpieszaniem konsumenta, odliczaniem czasu itd.

UOKIK kwestionuje takie, które ukrywają handlowy cel. Przykładami takich działań mogą być zaproszenia bezpłatne na warsztaty a na nich sprzedawane są produkty, zaproszenia na poczęstunki wszelkiego rodzaju typu śniadania a nie informując osoby zaproszone o tym, że podczas danego wydarzenia będzie prowadzona sprzedaż np. szkoleń, usług, zabiegów, produktów.

Jednym z najbardziej kwestionowanych praktyk było wprowadzanie konsumentów w błąd polegające na tym, że sprzedawca – akwizytor dzwonił do konsumenta i przedstawiał się jako rehabilitant, albo podczas pokazu poza lokalem osoby nie związane z branżą medyczną ubierały fartuchy wprowadzając mylne wrażenie jakoby byli lekarzami oczywiście nie informując o handlowym celu takiego wydarzenia czy własnych działań, kolejno klient miał podpisać potwierdzenie ich obecności a okazywało się, że była to umowa zakupu sprzętu czy innych produktów.

Przykładem działań utrudniających konsumentom skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy jest zastrzeganie kar za rezygnację z zakupu towaru. Tymczasem zgodnie z przepisami, za odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy nie można pobierać żadnych opłat. Niezgodne z prawem jest także zastrzeganie, że zwracany towar powinien być osobiście dostarczony do siedziby przedsiębiorcy, ponieważ konsument ma prawo sam wybrać sposób zwrotu towaru przedsiębiorcy (np. pocztą, kurierem, osobiście). 

Dodatkowo co należy wskazać, że UOKIK kwestionuje również niektóre praktyki mające na celu wywieranie presji na konsumencie.

UOKIK w swoich materiałach często wskazuje na zabronione praktyki. Bezpłatne badania, które trwają 10-20 sekund, domowa rehabilitacja, prelekcje o zdrowym stylu życia, prezenty, a nawet Jan Paweł II – wszystko to jest wabikiem mającym nakłonić ludzi do zakupów.

UOKiK nakłada kary na firmy, które sprzedają towary podczas prezentacji i pokazów nie informując o handlowym charakterze spotkania.

Zarzucił im m.in. że ukrywały prawdziwy cel spotkań, wprowadzały w błąd co do właściwości produktów, wykorzystywały sprzeczne z prawem weksle.

W komunikatach UOKIK czytamy, że wycieczka z pokazem garnków, oferowanie lamp do naświetlania podczas wykładu, prezentacja masażerów, badania połączone ze sprzedażą suplementów diety – podczas takich spotkań często dochodzi do nieprawidłowości. Zdarza się, że wprowadzeni w błąd konsumenci decydują się na niepotrzebny i zbyt drogi zakup, a potem mają problemy ze zwrotem lub reklamacją. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stara się unormować rynek zakupów na prezentacjach.

„Ci przedsiębiorcy naruszali zbiorowe interesy konsumentów, np. nie przekazywali klientom rzetelnej informacji na temat oferowanych produktów i handlowego celu spotkań. Umyślnie wprowadzali ich w błąd, by nakłonić do zakupów, których konsumenci w innych okolicznościach by nie zrobili – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK. – Niedopuszczalne było też dawanie do podpisu niezgodnych z prawem weksli, ograniczanie praw do rękojmi czy zniechęcanie do zwrotu towarów – dodaje.” [ wypowiedź z 2017r.]

Zakwestionowane sztuczki sprzedawców:

1. Ukryty cel spotkania.  Na potrzeby postu nie będę wskazywała nazw przedsiębiorców, którzy otrzymali kary bo istotne jest za co dostali i dotyczy to każdego przedsiębiorcy.

• Wysyłano „zawiadomienia” o bezpłatnych zabiegach w ramach ogólnopolskich akcji „Dajemy zdrowie” oraz „Zdrowie dla Ciebie”. Nie wspominał w nich o sprzedaży towarów (lamp naświetlających), ale wręcz podkreślał: „To NIE sprzedaż garnków oraz pościeli” lub „Spotkanie nie dotyczy pościeli wełnianej, garnków, materacy do masażu, masażerów itp.”. 
• kolejny przedsiębiorca wysyłał „skierowania” na bezpłatne badanie układu kostnego. W efekcie klienci mogli odnieść mylne wrażenie, że badania są głównym celem spotkania, a w rzeczywistości trwały 10-20 sekund, a ich wyniki były generowane automatycznie. Dużo więcej czasu poświęcono na prezentację urządzeń do masażu, suplementów diety, kosmetyków. 
• Inny przedsiębiorca namawiał telefonicznie starsze osoby na bezpłatną, domową rehabilitację „na kręgosłup, stawy, bóle reumatyczne”. Telemarketerzy nie ujawniali przy tym handlowego celu wizyty. Jak wynika z nagrań rozmów, pytani przez konsumentów zaprzeczali, aby podczas spotkania miała być prowadzona sprzedaż. W praktyce zabiegi polegały na podłączeniu do elektrostymulatora, który potem można było kupić w zestawie z podkładem na materac. 

Nieprawdziwe informacje o produktach. Przedstawiciele podczas pokazów maty termicznej twierdzili, że używał jej Jan Paweł II. Nie mogło to być prawdą, bo produkcję tej maty rozpoczęto już po śmierci papieża. Nieprawdziwa okazała się też informacja ze strony internetowej spółki, że mata została „opatentowana w całej Europie”.

Sprzeczne z prawem weksle. Przy sprzedaży na raty przedsiębiorca wykorzystywał weksle in blanco. Była na nich umieszczona klauzula „zapłacę bez protestu za ten weksel własny in blanco na zlecenie…” Takiego zapisu zabrania ustawa o kredycie konsumenckim – na wekslu powinien się znaleźć napis „nie na zlecenie” lub inny równoznaczny. Chroni on konsumenta przed tzw. indosowaniem, czyli przeniesieniem uprawnień z takiego weksla na inną osobę. 

Brak kopii dokumentów dla klienta. Inny przedsiębiorca nie zostawiała klientom deklaracji wekslowej ani regulaminu akcji promocyjnej, które były integralną częścią umowy sprzedaży. Zobowiązanie firmy: zwrot klientom deklaracji wekslowych i weksli, zaoferowanie im aneksu do umowy, wysłanie regulaminu promocji.

Utrudnianie zwrotów towaru. Obciążano większość klientów, którzy w ciągu 14 dni odstępowali od umowy, kosztami uszkodzenia zwracanego towaru lub jego opakowania bez możliwości weryfikacji tych okoliczności na podstawie prawidłowo sporządzonego protokołu szkody. Kwoty te ustalał jednostronnie. W dokumentach nie ma ani podpisu kuriera, ani dokładnego opisu szkody i jej wyceny (przeważnie równej zaliczce pobranej wcześniej od klienta). Przedsiębiorca, który stosował takie praktyki sporządzał jedynie wewnętrzne protokoły uszkodzenia opakowania/kartonu lub towaru, których nie wysyłał do konsumentów, więc nie mogli się oni ustosunkować do zarzutów ani w terminie reklamować przesyłki u kuriera. 

Ograniczanie prawa do rękojmi. We wzorcu umowy jednego z przedsiębiorców znalazł się zapis ograniczający prawo do reklamacji wadliwego towaru. Nakazywał on konsumentowi odesłać produkt „w terminie nie dłuższym niż dwa miesiące od stwierdzenia niezgodności oraz nie później niż dwa lata od dostarczenia mu towarów”. Takich terminów nie ma w ustawie. Zobowiązanie firmy: zawiadomienie klientów o decyzji UOKiK i zaoferowanie im aneksu do umowy bez kwestionowanego zapisu.

 Jak nie wprowadzać w błąd?

• Zaproszenia powinny uczciwie informować o celu spotkania. Nie można wskazywać, że spotkanie dotyczy bezpłatnego badania jeżeli podczas danego wydarzenia będzie prowadzona sprzedaż! Jeżeli chcesz prowadzić sprzedaż podczas takich spotkań poinformuj o tym konsumentów! Konsument ma prawo się zastanowić czy w ogóle chce przyjść na takie spotkanie, na którym jest prowadzona sprzedaż.
• Nie wywieraj presji na konsumencie. Ma on prawo do rzetelnej informacji na temat oferowanych produktów. Nie możesz wywierać presji na konsumencie, że musi kupić daną rzecz, skorzystać z usługi natychmiast, bo potem nie będziesz miał okazji.
• Udostępniaj dokumenty konsumentom. Sprzedawca musi dać egzemplarz umowy, wszelkie załączniki do niej, regulaminy promocji w celu dokładnego zapoznania się z nimi. Konsument bez pośpiechu i bez pośpieszania przez sprzedawcę ma prawo się z nimi zapoznać.
• Konsument ma prawo odstąpić od umowy. Ma na to 14 dni od otrzymania towaru. Jeśli nie poinformujesz konsumenta o tym prawie, termin wydłuża się do 12 miesięcy.
• W przypadku wątpliwości lub problemów, Konsumenci mogą zadzwonić na infolinię konsumencką 801 440 220 lub 22 290 89 16, mogą również skontaktować się z rzecznikiem konsumentów lub Inspekcją Handlową. 

Pamiętaj!

• Bądź transparentny,
• Nie realizuj praktyk, które naruszają interesy konsumentów. Po pierwsze – wpływa to na Twoją opinię jako przedsiębiorcy, po drugie raz oszukany klient powie o tym większej ilości osób, z pewnością nie wróci do Ciebie a co gorsza może takie praktyki zgłosić do UOKIK.
• Uczciwość i zaufanie jest walutą dzisiejszych czasów – zadbaj o swój wizerunek
• Odwiedzaj regularnie stronę UOKIK aby być na bieżąco
• Przestrzegaj praw konsumentów

źródło: uokik.gov.pl

____________________________________________

Podana powyżej treść nie jest opinią prawną ani poradą prawną. Wszelkie decyzje powinny być podejmowane na podsatwie dokładnej analizy ryzyka oraz weryfikacji prawnej. Tylko dokładna weryfikacja stanu faktycznego Twojej sprawy umożliwia wskazanie najlepszych rozwiązań prawnych w Twojej sprawie. W tym celu skontaktuj się z Adwokatem lub Radcą Prawnym w Twoim miejscu zamieszkania/prowadzenia biznesu. Artykuły zamieszczone na stronie są aktualne na dzień publikacji, z racji tego, że prawo często się zmienia mniej na uwadze to, że podane informacje mogą być już nieaktualne.